Ecommerce: Post Venta
Importancia del post-venta
Todo el proceso de venta comienza con una expectativa. Puede ser relacionada con el
producto en sí, al servicio que se realizará o en qué resultados traerá. Y es justamente un
desacierto en este proceso que causa gran parte de las rupturas entre clientes y empresas.
Esto sucede mucho cuando las empresas se enfocan más en la adquisición de nuevos clientes
de forma escalada que en la entrega de éxito y en el cumplimiento de las expectativas
acordadas en el momento de la compra. Las empresas que están pensando en lo contrario – y
ven en el post-venta una oportunidad real de encantamiento de los clientes – crean una
relación con sus clientes y logran fortalecerse como marca y mejorar la rentabilidad.
La importancia del post-venta, por lo tanto, no es sólo la garantía de que el cliente está bien
informado acerca de cómo utilizar su producto o servicio. Es realmente estar dispuesto a
escuchar y ayudar al cliente para que obtenga el éxito deseado con su solución. Para tener una
idea, las encuestas muestran que la mayoría de las acciones judiciales abiertas contra
proveedores de productos o servicios son referentes a fallas cometidas durante el período de
postventa.
Si usted todavía no se ha convencido, separamos algunos motivos que ilustran la importancia
del post-venta para la supervivencia de las empresas. ¡Compruebe!
6 motivos que demuestran la importancia del postventa:
La retención de clientes es más barata que la conquista de nuevos
El valor no es un consenso, pero la afirmación de que mantener un cliente es más barato que
conquistar un nuevo es. Algunos sitios especializados hablan en siete veces, otros, en cinco.
Esto porque mantenerlo significa comprometer a alguien que ya ha pasado por todo el
proceso de compra y tiene posibilidades de encantar. Ya conquistar exige todo un
acompañamiento por la jornada de compra – que puede ser demorada y muchas veces sin
grandes tasas de conversión.
Indicaciones y nuevos negocios
Piense al respecto: si usted va a un restaurante, está bien atendido y le gusta el sabor de los
platos probablemente comentar con algún colega sobre la experiencia. Lo hacemos con todo
tipo de compras, en mayor o menor nivel. Este tipo de "marketing boca a boca" es el más
eficaz "case" a ser divulgado y una excelente manera de conseguir nuevos negocios para su
empresa.
Proceso de fidelización
Cuando un cliente pasa por un proceso de fidelización, también tiene la oportunidad deconvertirse en promotor de su marca. Después de todo, si tiene la voluntad casi exclusiva de
comprar los productos o soluciones de su empresa es porque ve algún diferencial importante –
sea en la atención, en la calidad del producto o en los dos. De cualquier manera, difundirá esa
información a sus conocidos.
Upsells sin el costo de adquisición
Una manera excelente de aumentar el rendimiento de su empresa es a través de upsells de
servicios o divulgación de nuevos productos para alguien que ya es su cliente. Porque ya ha
confiado lo suficiente en su empresa al menos una vez para efectuar una compra y le gustó el
proceso. Vender otros productos o incluso una versión complementaria o más avanzada de lo
que ya tiene es más simple y rentable que una venta normal.
Ventaja competitiva
En un contexto donde existen cientos de marcas y opciones de la misma solución disponibles
en el mercado, lograr mantener un cliente es un diferencial competitivo. Después de todo, no
se quedaría con su empresa si los competidores tuvieran una solución mejor o más barata.
Entender lo que hace que los clientes se mantengan con su empresa debe ser analizado para
poder ser utilizado como una ventaja en momentos de negociación.
Más ingresos para su empresa
Además de la posibilidad de upsells y ventas complementarias, una persona que ya compró de
su empresa tiene más posibilidades de hacer una segunda compra con valores más altos y así
aumentar la tasa de beneficios. Un estudio del E-commerce Brasil muestra que la fidelización
de clientes puede ser responsable de un incremento en los beneficios de la empresa entre 25%
y 85% al año.
Usa el inbound marketing para impulsar tu ecommerce
Ya que la competencia por el market share aumenta cada día, el e-commerce tuvo que
evolucionar de un simple producto de promoción a un ambiente de relaciones personalizadas
entre los profesionales de marketing y los consumidores. Y para destacar, las empresas deben
ofrecer contenido relevante para sus clientes antes, durante, y después de sus experiencias de
compra.
La buena relación entre la empresa y el consumidor final es, de hecho, la clave para concretar
ventas y generar fidelización, y eso no es de hoy.
En vista de esta realidad, el Inbound Marketing puede ser una estrategia capaz de impulsar el
crecimiento de stuu tienda virtual – enfocándote en la relación con el consumidor, puedes
aprovechar tus ventas y aumentar tu tasa de conversión.
Aquí enumeramos algunos consejos de Inbound Marketing y cómo aplicarlos en tu tienda
virtual:
En primer lugar, Email Marketing
El correo electrónico de marketing ya se consideró una forma superada de publicidad, pero en
realidad, es el canal que presenta mayor tasa de conversión. Una encuesta realizada en julio de
2015 por la FBITS, analizó el mercado electrónico y reveló que el 61% de las empresas
obtienen hasta el 20% de su facturación a través de esta herramienta.
Segmentación: No envíe el mismo correo electrónico a todo su mailing – puedes segmentar tu
base, y esto puede convertirse en un diferencial de tu correo electrónico de marketing.
SPAM: Asegúrate de que tu empresa tiene autorización para enviar correos electrónicos a los
contactos, para no caer en el SPAM.
Frecuencia: Ten cuidado con la cantidad de correos electrónicos que envías, ya que, aunque
tengas autorización, tus contactos pueden sentirse molestos, e incluso bloquearte.
Call to action: Crea llamadas que induzcan el lead a dar el siguiente paso, por ejemplo: baja
aquí tu e-book, compra aquí, haz clic aquí, entra en contacto, haz un pedido de evaluación, etc.
Segundo, Landing Pages
Landing page, o página de destino, es cualquier página por donde el visitante llega al sitio.
Entregar contenido relevante o un material que agregue valor en la página de destino es una
forma muy eficaz de convertir los leads en consumidores.
Para que tu página tenga una buena tasa de conversión, debes ofrecer un contenido más
denso, o incluso un producto, como un e-book o cupón de descuento.
Otro factor relevante en una página de destino es la información que vas a recoger. Busca no
"llenar" la página de campos a rellenar, ya que esto disminuye la tasa de conversión. También
puedes hacer una prueba A / B para averiguar qué funciona mejor.
Blog
El blog es una herramienta importantísima para generar tráfico orgánico y continuo – a pesar
de que su resultado es un poco más lento, si se compara a los enlaces patrocinados.
Contenido exclusivo: Los motores de búsqueda de Google reconocen cuando un contenido se
ha reproducido de otra fuente, haciendo que tu blog caiga en las posiciones de búsqueda. Por
lo tanto, produce un contenido exclusivo.
Calidad, no cantidad: No publiques nada sólo para cumplir el cronograma. Busca entregar
asuntos de interés para tu público, así crearás un compromiso y subirás en las posiciones de
búsqueda orgánica.
Monitoreo y Optimización
Analiza qué contenidos han sido más accesibles, cuáles presentan la mejor tasa de conversión
y compromiso. En el caso de que los correos electrónicos hayan tenido una mayor tasa de
apertura y clics, y la hora en que se visualizaron, aprovéchalo. A partir de ahí, tendrás una base
para reproducir lo que te trae frutos, y mejorar lo que no está funcionando.
¿Por qué invertir en publicidad digital?
Actualmente podemos hacer todo a través del internet, desde trabajar o adquirir productos, hasta almacenar recuerdos como fotos, videos, etc. Absolutamente todo lo hemos llevado al plano digital. Y cuando se trata de oficios o actividades que requieren estar a la vanguardia como por ejemplo, el marketing y la publicidad, no podemos ignorar las nuevas tecnologías.
Si aún no conoces los beneficios que puede traer el tener presencia digital en el ámbito publicitario, aquí te ofrecemos buenas razones para que dejes de cuestionarte y te metas de cabeza en este productivo mundo:
Alcance: La publicidad en la web está disponible para ser vista por todo el público interesado en el tema que estás divulgando. No importa cuál sea el lugar de origen, cualquier persona al otro lado del mundo tiene la posibilidad de llegar a ella. Es así como si tienes un hotel en un país X, una persona que se encuentra en el país Y, y tenga deseos de ir a X, seguramente indagará en la web y podrá echar un vistazo a tus publicaciones.
Segmentación del público: Los avances tecnológicos permiten hacer en el entorno online lo que es imposible hacer en otro tipo de medios: hacer que la publicidad llegue a ese segmento único al que queremos llegar, a nuestros posibles usuarios.
Se ajusta a su presupuesto: Una de las mejores ofertas que tiene la web es que le da la oportunidad de anunciarse a cualquier persona o empresa y que el costo de ese anuncio esté acorde al presupuesto con el que cuentan. De esa forma se puede hacer con poco dinero lo que en otros medios es inviable.
Verificación de los resultados: La guinda del pastel de la publicidad digital es la posibilidad que ofrece de monitorear los resultados de las publicaciones en tiempo real. Esto significa que podrás revisar cuando quieras cuántas personas han visto tu anuncio, cuántas personas ingresaron en él, entre otros datos útiles.
Si no tienes idea de cómo gestionar tu presencia en la web, o no tienes mucha habilidad con el new marketing, puedes buscar asesoría en nuestras agencias de marketing digital en Argentina (Santiago del Estero) y en México (Vallarta Nayarit).
Penalización de Google para sitios no responsivos
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Los sitios web con diseño responsive son aquellas páginas que se adaptan para ser vistas desde un dispositivo móvil, ya sean teléfonos o tablets. Pues hace un tiempo el portal de búsquedas más grande de la web, Google, anunció que pondría penalizaciones a los sitios que no cuenten con este requisito.
Todo esto se produce porque cada día son más las personas que ingresan a los blogs desde su dispositivo inteligente y la empresa quiere darles la garantía de que podrán hacerlo, por lo tanto, las páginas que no luzcan bien desde la pantalla de un teléfono o de una tablet, es decir, que no sean responsivas, serán desplazadas hasta los últimos lugares de los resultados de una búsqueda.
La decisión no es arbitraria, sino más bien estratégica y lógica, pues no tiene sentido que si un usuario llega a una página web a través de su móvil, y esta no puedes ser leída cómodamente, no tardará muchos segundos en abandonarla, por lo tanto las visitas a esos sitios disminuirán significativamente.
Soluciona el problema
Si no sabes si tu sitio es responsive o no, existen herramientas muy útiles como Google Web Master Tools o Mobile-Friendly Test que te facilitarán un reporte del estado de tu página web.
Lo siguiente que debes hacer, es consultar con el diseñador o el programador de tu sitio para que pueda ayudarte a solucionar los problemas que tengas y para convertir tu página en un sitio responsivo.
Si aún no cuentas con asesoría profesional, o no sabes cómo poner en práctica las técnicas del new marketing, en nuestras agencias de marketing digital en Argentina (Santiago del Estero) y México (Vallarta Nayarit), podremos darte la guía necesaria para que tu sitio web no te traiga dolores de cabeza y puedas mantenerlos a la par de las nuevas tendencias.
Social media como canal de comunicación:
La explosión a nivel global de las redes sociales y demás plataformas web ha sido uno de los momentos más destacados de la comunicación en las últimas décadas. Con esta nueva ola de sitios web, redes, dispositivos y formas de expresarse, también ha cambiado nuestra manera de comunicarnos y de promocionarnos.
A pesar de que los más conservadores piensan que ahora “nadie habla con nadie”, y que la gente se limita a revisar su Smartphone/tablet/laptop, numerosos estudios indican que ahora nos comunicamos más que nunca, pero de formas muy distintas. Nos hemos alejado de la interacción directa y recurrimos a canales con “intermediarios”, los social media.
Los social media son todos los medios o plataformas digitales, desde Twitter hasta los foros y blogs. Cada uno de estos canales posee características únicas, que definen la manera y la calidad de la comunicación que viaja a través de ellos.
Como recomendaciones generales, ya sea que estés usando una cuenta personal o una corporativa, podemos destacar el ser originales en lo que publiquemos y sobre todo, ser constantes. También debemos estudiar cuidadosamente nuestros mensajes antes de hacerlos públicos, para así evitar una auténtica catástrofe mediática.
En el caso de las empresas, los social media se han convertido en un aliado poderoso para los esfuerzos promocionales y publicitarios de una compañía u organización. Estas plataformas permiten llegar a una extensa comunidad, de forma directa y además económica comparada a otras técnicas convencionales.
Para sacar el máximo provecho a nuestra presencia en los social media se recomienda no sobrecargar a nuestros seguidores o usuarios con una avalancha de posts diarios, y además compartir constantemente material que pueda serles de utilidad, no limitarnos a promulgar los beneficios y ventajas de nuestro producto.
El universo de los social media es extenso y complejo, pero enormemente provechoso para cualquier empresa. Por eso te ofrecemos nuestro servicio como agencia de marketing digital, para impulsar a tu marca en todas las plataformas de new marketing, gracias a nuestras oficinas en México (Vallarta Nayarit) y Argentina (Santiago del Estero).
