Importancia del post-venta
Todo el proceso de venta comienza con una expectativa. Puede ser relacionada con el
producto en sí, al servicio que se realizará o en qué resultados traerá. Y es justamente un
desacierto en este proceso que causa gran parte de las rupturas entre clientes y empresas.
Esto sucede mucho cuando las empresas se enfocan más en la adquisición de nuevos clientes
de forma escalada que en la entrega de éxito y en el cumplimiento de las expectativas
acordadas en el momento de la compra. Las empresas que están pensando en lo contrario – y
ven en el post-venta una oportunidad real de encantamiento de los clientes – crean una
relación con sus clientes y logran fortalecerse como marca y mejorar la rentabilidad.
La importancia del post-venta, por lo tanto, no es sólo la garantía de que el cliente está bien
informado acerca de cómo utilizar su producto o servicio. Es realmente estar dispuesto a
escuchar y ayudar al cliente para que obtenga el éxito deseado con su solución. Para tener una
idea, las encuestas muestran que la mayoría de las acciones judiciales abiertas contra
proveedores de productos o servicios son referentes a fallas cometidas durante el período de
postventa.
Si usted todavía no se ha convencido, separamos algunos motivos que ilustran la importancia
del post-venta para la supervivencia de las empresas. ¡Compruebe!
6 motivos que demuestran la importancia del postventa:
La retención de clientes es más barata que la conquista de nuevos
El valor no es un consenso, pero la afirmación de que mantener un cliente es más barato que
conquistar un nuevo es. Algunos sitios especializados hablan en siete veces, otros, en cinco.
Esto porque mantenerlo significa comprometer a alguien que ya ha pasado por todo el
proceso de compra y tiene posibilidades de encantar. Ya conquistar exige todo un
acompañamiento por la jornada de compra – que puede ser demorada y muchas veces sin
grandes tasas de conversión.
Indicaciones y nuevos negocios
Piense al respecto: si usted va a un restaurante, está bien atendido y le gusta el sabor de los
platos probablemente comentar con algún colega sobre la experiencia. Lo hacemos con todo
tipo de compras, en mayor o menor nivel. Este tipo de "marketing boca a boca" es el más
eficaz "case" a ser divulgado y una excelente manera de conseguir nuevos negocios para su
empresa.
Proceso de fidelización
Cuando un cliente pasa por un proceso de fidelización, también tiene la oportunidad deconvertirse en promotor de su marca. Después de todo, si tiene la voluntad casi exclusiva de
comprar los productos o soluciones de su empresa es porque ve algún diferencial importante –
sea en la atención, en la calidad del producto o en los dos. De cualquier manera, difundirá esa
información a sus conocidos.
Upsells sin el costo de adquisición
Una manera excelente de aumentar el rendimiento de su empresa es a través de upsells de
servicios o divulgación de nuevos productos para alguien que ya es su cliente. Porque ya ha
confiado lo suficiente en su empresa al menos una vez para efectuar una compra y le gustó el
proceso. Vender otros productos o incluso una versión complementaria o más avanzada de lo
que ya tiene es más simple y rentable que una venta normal.
Ventaja competitiva
En un contexto donde existen cientos de marcas y opciones de la misma solución disponibles
en el mercado, lograr mantener un cliente es un diferencial competitivo. Después de todo, no
se quedaría con su empresa si los competidores tuvieran una solución mejor o más barata.
Entender lo que hace que los clientes se mantengan con su empresa debe ser analizado para
poder ser utilizado como una ventaja en momentos de negociación.
Más ingresos para su empresa
Además de la posibilidad de upsells y ventas complementarias, una persona que ya compró de
su empresa tiene más posibilidades de hacer una segunda compra con valores más altos y así
aumentar la tasa de beneficios. Un estudio del E-commerce Brasil muestra que la fidelización
de clientes puede ser responsable de un incremento en los beneficios de la empresa entre 25%
y 85% al año.
